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抓住顾客 走好18步
更新时间:2013-03-09 发布:www.1024sj.com

????现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号,写入企业的企业学问手册里。大家做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊,哪么何谓顾客满意?大家又要从何处着手去做呢?

????一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务,因此,PhilipKotler认为,“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的希望所进行的比较”。

????从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品企业总裁威廉姆.泰勒认为:“大家的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,大家要挖掘那些被顾客认为能增进大家之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其希望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

????对于大家企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名企业的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%—85%的顾客会转向其他产品,只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

????那么,对于企业的操作层人员,大家将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢,下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用:

????1、你就是企业

????即使你所在的企业有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,企业就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的企业看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同企业的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事先容给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”

????2、永远把自己放在顾客的位置上

????你希翼如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

????3、使用于任何情况下的词语

????不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合大家企业的常规,但让大家尽力去找其他的解决办法”。

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