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GOOGLE建千人AdWords客服中心 每周处理万通电话
更新时间:2012-03-01 发布:www.1024sj.com

 

  

GOOGLE全球广告和产品运营副总裁弗朗科斯·布洛尔

 

  GOOGLE全球广告和产品运营副总裁弗朗科斯·布洛尔

  导语:美国科技博客Search Engine Land周一刊文称,GOOGLE的客户服务长期以来为外界所诟病。然而在全球广告和产品运营副总裁弗朗科斯·布洛尔(Francoise Brougher)的带领下,GOOGLE在这一方面已有长足进步。

  以下为文章全文:

  布洛尔可能是在GOOGLE以外知名度最低的GOOGLE高管。不过在她的带领下,GOOGLE已经面向AdWords广告主推出了电话客户支撑服务。GOOGLE于今年4月宣布推出这一电话支撑服务,并获得了媒体的关注。然而自那时以来,GOOGLE并未公布太多有关这一服务的消息。Search Engine Land上周就相关问题对布洛尔进行了采访。

  千余名客服代表

  GOOGLE已建立起了一支超过1000人的团队,团队成员分别提供电子邮件和电话支撑服务。该团队已能够处理来自全球60个国家的电话。布洛尔表示,GOOGLE客服代表目前每周需要处理超过1万个电话,这些员工分布在全球多个地区性呼叫中心中。

  通过客户打来的电话,GOOGLE可以更好地了解广告主的需求。这些信息能够被营销和产品开发人员所使用,这使得广告主和GOOGLE开发人员之间形成了良性循环。对许多企业来说,客户服务部门是一个纯粹的“成本中心”,这些企业并未将客户服务视作一个能带来好处的战略性资产。

  布洛尔则充分理解了客户服务部门对GOOGLE的作用。她说服高管团队在这方面进行大笔投资,而目前这些投资已经获得回报。

  电话沟通更有效

  一些客户打来的电话令GOOGLE感到惊讶。GOOGLE此前一直提供基于电子邮件的AdWords支撑服务,但电话支撑服务在质量上完全不同。在电话交流时,客户谈论的问题会更加广泛,语气则更加友好。布洛尔表示:“人们喜欢谈话。”而由于学问差异,来自不同国家的电话也会有很大不同。

  GOOGLE接到过很多首次使用GOOGLE服务的小企业广告主的电话,这些广告主希翼能得到GOOGLE的引导和帮助。相对于电子邮件和网络工具,通过电话,GOOGLE可以更好地为这些广告主提供支撑。

  布洛尔还负责AdWords代理商关系,这些发行商和GOOGLE合作伙伴帮助GOOGLE向小企业销售AdWords广告。随着GOOGLE加强面向小企业的直营业务,这一客户支撑中心的成立表明了GOOGLE的学问转型和成熟。

  对于GOOGLE为何不把客户服务中心外包给第三方的问题,布洛尔表示,通过当前的方式,GOOGLE能够提供更高质量的服务。

  投资回报

  除质量和规模以外,GOOGLE还关注客户服务的投资回报。一般而言,客户服务是无形的,与企业的利润并无直接关系。

  布洛尔表示,GOOGLE通过一定的数据和分析方式来评估每一名客服代表,以及客户服务整体的效率。数据显示,GOOGLE在这一领域有着正的投资回报率,而通过客户服务,广告主的广告支出也有所增长。(维金)

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