bob电竞体育平台app

您好, 欢迎来到1024商务网   [请登录]  [免费注册]  忘记密码
bob电竞体育平台app 资讯资讯 产品大全 企业 求购 品牌 网销常识
产品 企业 用户在搜:电脑纸箱纸板综合测试仪 立式储奶罐 CRT显示系统 自助拍照机 KTDR-Ⅱ可调电容箱 楼宇可视对讲 JPF 棒磨机 啤酒过滤槽 杜笙树脂 天琴 MD-02 油水分离器 金门高粱酒 三口蒸馏装置 
bob电竞体育平台app >> 网销常识 >> 电子商务的呼叫中心管理
电子商务的呼叫中心管理
更新时间:2012-05-15 发布:www.1024sj.com
近年来,呼叫中心已经成为众多电子商务企业的重要组成部门,而且消耗日益增大,有些企业已经不堪重压。当大家仔细研究淘宝、当当业务模式的时候,发现在他们的业务构架中,呼叫中心并不是“重”部门,而是“轻”部门。这就让大家不得不重新审视一个问题:呼叫中心是电子商务的必不可少的一环吗?

对于小型B2C企业,电话就是呼叫中心。小型企业的销售热线,就是最简单的呼叫中心。没有复杂的业务构架、没有完备的常识库、没有复杂的CRM系统,一切依赖于销售员的个人素质和记忆力。同时,投资很小,负担很轻,与企业的规模匹配。对于从事电视购物、电话购物、平媒直销等业务的企业,呼叫中心是必不可少的一环。这些业务模式的主要限制就是无法直接产生交互,通过呼叫中心提供交互式服务成为唯一解决手段。需要注意的是,简单的客服电话适合于小企业,呼叫中心适合于大一些企业。成本与业务规模必须均衡。对于客户群体很大的电子商务企业,呼叫中心是提高销售效率的手段。业内有一个经验数据,电话营销的销售效率是上门销售的5倍。百度、alibaba等企业普遍采用这类销售模式。可是,大家经常遇到的保险企业的电话销售却让人大跌眼镜:对于业务员严苛的监管,对于客户需求的严重不精准,我十分怀疑其成功率。对于大型的电子商务企业,呼叫中心是提高用户体验的绝佳手段。在淘宝投诉一个商家的过程,绝对是恶劣的用户体验:非常难找到投诉入口,在线没有客服,电话很难打通而且还是长途,处理结果缓慢,证据必须严格按照强势的淘宝网的规定,处理结果不疼不痒。但是,淘宝是免费的,万能的,大家还是会再次尝试淘宝购物。这些不好的体验,完全可以用呼叫中心解决:最容易找到的沟通渠道,及时的投诉或者需求响应,完备的常识提供,商家处罚信息的非公开化。这里,大家必须清楚:淘宝是C2C平台而不是B2C销售企业,B2C企业的购物体验的意义远大于淘宝。
基于上述分析,大家应当可以理清呼叫中心的作用与价值,从而制订合理的呼叫中心部署策略:

以客户为中心,充分提高用户体验的业务设置。没有用户体验的呼叫中心等于一次无效的“挥剑自宫”,有效的客服电话就比这样的所谓呼叫中心价值高。一名只会与投诉客户争辩的客服同样体现出企业服务上的弱智,一名根本不清楚用户需求的电话营销员正在为企业提高销售成本。呼叫中心的起源与CRM原理密切相关,必须体现出以用户为中心的营销思想。

与业务发展阶段匹配的技术构架,严格控制成本。呼叫中心是用来提高服务质量的,但是无数电子商务企业为此付出了巨额成本的代价。因此在构架上,一定要“重服务,轻架构”,根据企业的发展阶段、服务规模选用适当的技术方案。客服电话、板卡式小型呼叫中心、基于交换机的大型呼叫中心分别适合于不同的企业。必须牢记:设置呼叫中心的关键是解决问题,而非表面风光。

真正面向网购的通信解决方案。呼叫中心的一个业务核心就是用什么方式与客户交互。必须认识到,面对最为重要的网购业务,呼叫中心不止是一个电话交互中心。网购客户可能采取的交互方式可能是电话、即时通信、网络电话、短信、邮件。电子商务的实践告诉大家,互动能够最有效提高销售效率。因此,坐席不仅仅是接线员,还是网络交互的客服。

明确呼叫中心在业务体系中的是销售工具还是服务工具。基于网购的企业,切不可过于强调呼叫中心对于终端客户的销售作用。网络的魅力在于通过内容交互精选客户,盲目的电话营销做不到这点。大家知道凡客诚品如何迅速超越PPG的,手段就在于合理选用网络营销手段。但是,对付费客户的电话营销无可厚非,决不可因噎废食。一切以业务体系规划为准。

注重常识库的建设,提高互动营销的有效性。许多电信企业提供外包坐席服务,价廉物美。但是,一般企业的业务无法外包出去。核心问题就在于这些企业没有常识库和问题库,呼叫中心业务无法与运营实体分离。常识库、FAQ库在于积累。小型企业建不起呼叫中心,但是也不能忽视常识库建设。在互动销售过程中,客户最需要的就是有价值的信息,价值产生订单。

业务管理比技术解决方案更重要。一般企业建立呼叫中心的时候,往往马上面对一个现实:企业内所有的人都是呼叫中心菜鸟。呼叫中心的提供商往往对此也很头疼。上呼叫中心之前,企业应首先安排人员,真正理解呼叫中心的作用,提前制订业务规则和管理方案。否则,要考虑一个后果:投资是巨大的,负担是沉重的,产出是微薄的。

呼叫中心应充分与业务流程整合。电子商务企业的呼叫中心,不应是销售孤岛,而应当与企业的ERP及物流配送体系密切结合。客服直接面对客户,其角色应当设置为销售代表,把控服务的每一个重要流程。

通过网站的内容互动建立精选的有效客户库。呼叫中心一般都配有强大的CRM工具,在强大的客户库里面,如何填充有价值的客户信息呢?基于互联网的电子商务的最大魅力就在于通过内容互动精选客户,从而实现精准营销。在此之前,在电话、电视上的电子商务活动,盲目性都相当巨大。网站在客户信息搜集的过程中作用巨大:客户浏览商品的活动印记、客户的购买记录、客户交互提问的内容都是很好的参照物。这些,也基于网站的内容、用户体验、服务商数量,基于网站的内容建设,延续了“内容为王”的概念。
返回列表 | 打印本页
上一篇:100个最古老互联网域名    下一篇:如何应对秒杀营销
相关资讯
·混合交付:让惠普的云战略落地  ·浅谈论坛推广应把握的五点特性
·“淘宝体”为何那么火 IDC网络营销也要跟紧潮流 ·GOOGLE移动广告带动电话营销回潮
·老客户要一个低价格 ·央视的昨天今天明天 百度的推广贴吧和未知
·百度搜索十年:从搜索推广升级全域营销 ·百度李彦宏给互联网CEO上的三堂华尔街必修课
·围攻淘宝领头者因售假货被抓 或被处有期徒刑 ·GOOGLE推出Chrome浏览器
 
至今日信息统计
新增会员:322
会员总数:18271343
产品总数:7459111
新增产品:5674
供应信息:259445
新增供应:2493
推荐企业
上海信泽传动设备有限企业
惠州市众鑫灯饰有限企业
强威过滤器有限企业
王慧(个体经营)
温州市瓯海梧田善人家婴童用品经营部
深圳市波莱特光电科技有限企业
杭州特好美纺织有限企业
西安昌晖自动化有限企业
河南沁科造纸机械有限企业
东莞市金大地塑胶原料贸易有限企业
 
 
关于大家 - 使用手册 - 法律声明 - 广告服务 - 联系大家 - 友情链接 - 删除或修改信息 - 网站地图
bob电竞体育平台app信息由会员自主添加,如涉及隐私等,网站不承担任何责任!如发现侵权违规等问题请发邮件至2697327695#qq.com(#用@代替)或在线留言联系删除。
版权所有 1024商务网 浙ICP备12020213号-1 客服QQ:2697327695 微信号:A1024sj
XML 地图 | Sitemap 地图